Quando a conta não fecha
Tempo de atendimento ao cliente versus tempo estipulado a ele
Tempo de atendimento estipulado aos clientes x Tempo gasto
Como você está acompanhando o tempo de atendimento de sua equipe aos clientes?
Vários escritórios contábeis não sabem quantas horas despendem para atender às necessidades dos clientes.
A experiência ajuda a estipular. Eu, que estou na área há 30 anos, sei muito bem disso.
Temos as atividades mais técnicas, como processos de folha, de impostos e da contabilidade.
E também temos a de pessoa a pessoa, que não importa o quão avançada fica a tecnologia, conta muito:
O atendimento ao cliente
E, desse atendimento, consigo pensar rapidamente em alguns exemplos de dúvidas que aparecem:
– Dúvidas sobre Recursos Humanos:
- Como contrato funcionário?
- Posso demitir, quanto custa?
- Tenho uma pessoa que quer sair de férias, pode? Quantos dias?
– Dúvidas sobre tributos:
- Qual alíquota pago de impostos?
- Tal produto tem ST?
- Como emito nota fiscal para São Paulo?
- Quais códigos fiscais devo utilizar?
– Dúvidas societárias:
- Quero iniciar nova atividade, o que devo fazer?
- Meu sócio pediu pra sair da empresa, qual o procedimento?
- Meu alvará está vencido, como se faz para renovação?
Muitas dúvidas de clientes são recorrentes. Ou seja, sua equipe responde da mesma forma todos os dias, semanas e meses.
Aí, ainda se apoiando na experiência compartilhada, dá de se manter no estipulado por contrato, sem perdas.
Mas… e quando o tempo demandado não está sendo coberto pelos honorários pagos?
O jeito é recorrer aos registros e a todos os dados que se têm.
E, dependendo da quantidade de dados levantados, dá de aprofundar a análise e avaliar o tempo demandado.
E sabe as perguntas que se repetem?
Ainda que uma equipe bem treinada responda toda vez, a energia investida pode gerar uma perda de foco,
principalmente se pensarmos numa cartela de clientes cujo objetivo é expandir.
Uma solução simples, prática e imediata para essa situação é criar padrões de respostas e automatizá-las.
Assim, é um bom modo de manter equilibrada a tríade equipe x clientes x tecnologia.
Sem contar que todas essas informações podem gerar melhorias que poderão sem melhoradas,
contribuindo e muito para elevar a gestão da sua contabilidade.
